福建能源监管办关于2018年上半年投诉举报受理情况的通报（闽监能稽查〔2018〕75号）

各有关能源企业：

2018年1月至6月，福建能源监管办共收到投诉举报和有效咨询信息1292件。其中，属于监管职责范围内的投诉举报50件、有效咨询事项1138件，其他104件。咨询信息件全部办结，投诉举报办结41件，另有9件正在核办，办理时限均符合规定要求。

一、投诉、举报及咨询事项来源情况

1292件有效信息中，12398能源监管热线电话1284件，占99.38%；12398电子邮件6件，占0.46%；来访1件，占0.08%；其他1件，占0.08%。

二、投诉、举报及咨询事项地域分布情况

1292件有效信息事项地域分布，福州地区323件，泉州地区256件，漳州地区139件，厦门地区115件，南平地区109件，龙岩地区97件，宁德地区88件，莆田地区83件，三明地区82件。

三、投诉、举报及咨询事项按业务分类情况

1292件有效信息按事项类别划分，供电服务570件，占44.1%；市场准入113件，占8.8%；成本与价格收费98件，占7.6%；电力安全58件，占4.5%；非电能源43件，占3.3%；其它事项410件，占31.7%。

四、热点问题

综合日常信息情况，上半年投诉、举报及咨询事项反映的问题主要集中在以下几个方面：

（一）供电服务方面。一是部分分布式光伏发电用户因电费结算手续不完善，补贴账户未及时调整而引发电费结算投诉；二是因个别供电企业表计管理不到位，抄表人员责任心不到位，用户故障报修时由于不熟悉表计安装位置，长时间无法核实表计故障情况而导致故障表计造成返补电量而引发用户不满；三是因气候恶劣原因，现场无法查找故障点导致停电抢修时限过长引发用户投诉；四是迎峰度夏来临，个别地区因10千伏线路设备老旧，运维责任落实不到位以及表箱总漏保跳闸等原因造成频繁停电而引发投诉；五是个别供电企业跟踪欠费复电情况不到位，在用户缴清电费三天后复电而引发投诉；六是个别供电企业工作人员擅自更改用户电费收费方式而引发投诉；七是个别村庄邻里之间因表后线交叉接错导致串户，供电企业对两家的电费差额退补事项进行了协调；八是个别供电企业因调整装表接电工作时间，却未及时通知到用户而引发投诉。

（二）电力安全方面。一是个别电力设施架设在用户房屋的墙体上，担心雨天触电存在安全隐患；二是主要是部分用户反映电力设施对其生产、生活场所构成安全隐患等问题；三是个别用户反映房屋附近公变的综合配电箱门敞开，存在安全隐患。

（三）市场准入方面。主要是咨询承装（修、试）电力设施许可证、电工进网作业许可证等相关办理问题。

（四）非电能源方面。一是咨询居民燃气及加油站服务等问题；二是咨询燃气收费、停气等问题。

（五）其它方面。主要是反映经济赔偿、电器维修、民事纠纷、劳务纠纷等不属于能源监管职责范畴的问题。

半年来，在全省各地能源企业的配合下，我办根据国家能源局制定的12398热线投诉举报新流程和新规定，认真处理每一宗投诉举报案件，督促有关能源企业完善流程、及时办理投诉举报事项，加大实施闭环工作机制，取得了较好的执法效果。在2018年春节期间，福建省气候晴好，电网运行平稳，服务措施到位，未发生重大电网事故，停电数量、投诉举报数量同比均有大幅下降。下一步，我办将关注社会民生热点，进一步加强能源服务监管，督导相关能源企业做好服务工作，树立监管权威，切实维护人民群众的合法权益，充分发挥12398能源监管热线的民生通道作用。

国家能源局福建监管办公室

2018年7月13日